Top
Работа

Расскажи мне обо мне: Фидбек как инструмент развития

Иванна Погребняк (CEO AB Games) рассказала о том, насколько важен фидбек для развития специалиста и компании в целом, как в AB Games выстраивают коммуникацию между командами, внутри команд и внутри топ-менеджмента, создавая культуру фидбека, делая это стилем, как профессионального, так и личного общения человека.

Команда AB Games создает мобильные игры в жанре f2p hidden object. В главный проект компании «Hidden City» каждый день играют более миллиона людей из 200 стран мира.

Мы постоянно экспериментируем и в внедряем новые механики из разных жанров, чтобы сделать опыт наших игроков по-настоящему уникальным.

Оглавление:

Как AB Games рассматривает фидбек

Фидбек — это наша реакция на событие или поведение. Он бывает на задачу, на процесс и на поведение человека. Основная задача обратной связи — спровоцировать изменения необходимые для достижения поставленных целей.

Вся сложность обратной связи заключается в том, что взаимодействуют люди, а не роботы. Поэтому, чтобы диалог состоялся, важно придать обратной связи подходящую форму. Первое, на что мы обращаем внимание, выстраивая коммуникацию в команде — то, как взаимодействовать с людьми, не наступая на их личные боли. Поскольку, наступив на одну из них, мы включим его защитную реакцию, в следствие чего человек займет глухую позицию, в которой сможет только нападать или защищаться и оправдываться. В любом случае, фидбека он не услышит, а мы не сможем перейти в конструктив и добиться позитивных изменений.

Зачем давать фидбек

Существует несколько проблем, связанных с фидбеком, с которыми сталкивается каждая компания на определенном пути своего развития:

  • фидбек дают только когда что-то пошло не так
  • все, что делается хорошо, воспринимается как должное, а внимание обращаю только на ошибки
  • лид не дает обратную связь, специалист не понимает что он делает не так
  • специалисту не ясно, что он делает хорошо, а где нужно подтянуть скиллы
  • лид не получает обратную связь от команды

Фидбек необходим для позитивных изменений в компании. Для этого компаниям нужны люди, которые делают то, что приведет ее к успеху. Обратная связь нужна для того, чтобы специалисты знали, где их сильные стороны и что нужно развивать; что получается хорошо, а что нужно подтянуть; где нам заходит, как заказчику, а где не заходит. Но это поверхность айсберга, если посмотреть глубже, то есть несколько более глубоких психологических моментов.

«Я есть» месседж

Фидбек удовлетворяет потребность каждого человека быть увиденным и услышанным. Дает понять, что компания или команда видит и слышит его, что он не находится в вакууме, предоставленный самому себе.

Мотивация, настрой на положительные изменения

Корректный фидбек настраивает человека или команду на движение вперед. Он подчеркивает ценность вклада каждого специалиста для команды или компании. Он создает психологическую опору, способствующую изменениям в лучшую сторону.

Подчеркивание ценности вклада специалиста для команды и компании

Наша компания — это большая китайская стена, а вклад каждого специалиста — кирпич, который делает ее целостной. Важен и ценен вклад каждого, кто принимает участие в строительстве этой стены. И важно каждому понимать: «Без твоего вклада не будет того продукта, который мы создаем». Важно показать что конкретно он сделал хорошо, создать ему психологическую опору. Опираясь на нее, он будет готов слушать, куда ему нужно двигаться и что улучшать.

Эффект зеленой ручки

В школе нам красной ручкой жирно обводили наши ошибки. В течение того времени когда у нас формируется психика, нам показывали где мы ошиблись, при этом очень редко подчеркивая, где мы сделали хорошо. Поэтому мы так боимся ошибок, поэтому поднимается чувство вины, за которым — агрессия, злость и так далее.

Когда мы подчеркиваем хорошие моменты, мы создаем психологическую опору для движения вперед. Говоря об ошибках, не создавая перед этим базисов в виде положительной опоры, мы отбиваем у человека желание браться за подобные задачи, снижая вероятность успешного их решения. Когда постоянно есть только подчеркивание ошибок — нет движения. Человек уходит в защитную позицию и мы либо теряем его, либо у нас портится с ним коммуникация. Поэтому так важно обращать внимание на позитив. 

Эффекты от фидбека

Человек чувствует себя замеченным и услышанным. Он ощущает свою ценность и вклад в развитие компании. Он фокусируется на том что хорошо, потому что хорошее хочется повторять. Создается психологическая опора для движения и человек настроен на развитие и движение в будущем. Ощущение легкости после беседы означает, что контакт был и стороны услышали друг друга.

В AB Games мы выстраиваем такую форму обратной связи, чтобы она минимально затрагивала внутренний личный опыт человека и не задевала чьи-либо боли. У нас в компании существует группа по ненасильственной коммуникации. В формате коучинга мы тренируемся давать фидбек и проговариваем сложные ситуации. Мы формируем  у людей привычку к правильной коммуникации во всех сферах — работа, друзья, взаимодействие на улице и так далее.

Отличия фидбека от критики

Фидбек — это отзыв или отклик. Дающий фидбек погружается в действие или событие, которое произошло с другим человеком. Критика — это всегда оценка. Критикующий оценивает какое-то событие или человека через призму своего опыта.

Фидбек создает безопасную обстановку, в которой человеку не хочется защищаться, он настроен на диалог и идет на контакт. В критике небезопасная обстановка. Вспомните свои ощущения от того, когда вас критикуют. Все, что касается критики — это вероятность перейти в конфликтную ситуацию.

Обратная связь выступает опорой для развития и движения вперед. В свою очередь критика блокирует и развитие и движение. Она не позволяет нам двигаться дальше и часто ведет к выгоранию.

Подробнее о причинах выгорания и способах борьбы с ним читайте в нашей статье с Максимом Калюжным «Выгорание — как предотвратить и как бороться».

Многие боятся, что выбирая слова для фидбека, они покажутся слишком мягкими. Обратная связь — это не про мягкость. Это про то, чтобы войти в контакт с человеком и создать условия для развития. Мы, конечно, можем раскритиковать кого угодно, мы даже можем получить какой-то результат после этого, но выхлоп на будущее пойдет нам в минус, потому что долгосрочный, устойчивый контакт с человеком не будет налажен.

Правила фидбека

Лично человеку

Фидбек дается лично человеку. Очень важно, чтобы он не был за спиной. Когда человеку говорят о действиях другого человека — это не фидбэк. Такие шаги не принесут позитивных результатов, а наоборот настроят против них.

Своевременно

Не обязательно ждать one to one или каких-то регулярных performance review, чтобы дать обратную связь человеку. Фидбек должен быть сразу после события, чтобы можно было быстро выявить причины нежелательных действий и избежать серьезных последствий.

Практичность и предметность

Не желательно говорить: «Ты молодец» или «Ты не молодец». Это оценка, при этом построенная на нашем личном опыте, не дает никакой информации, для дальнейших действий. Всегда нужно говорить предметно о том, что не правильно в связи с требованиями или ТЗ, что поправить, куда двигаться, на что опираться, что еще можно усилить.

Регулярность

Регулярный фидбек в процессе работы гарантирует необходимую актуальность информации и предотвращает накапливание ошибок и негатива.

Фокус на действии или на событии

Важно помнить, что мы даем фидбек не о личности, а о событии, которое произошло или о действии, которое сделал человек. Мы не оцениваем человека как личность — мы даем обратную связь о его действиях.

Ясность

Не нужно перегружать сотрудника списком того, что хорошо, а что плохо. Нужно остановиться на двух-трех моментах, чтобы человек усвоил информацию и начал ее внедрять. Потому что есть большой риск, что из десяти пунктов списка, ничего не будет услышанным и имплементированным.

Ненасильственная форма

Когда мы говорим через себя, через то, что мы чувствуем, через «я – месседж», через наши потребности, мы не заходим на территорию другой личности. Мы не наступаем на человеческую внутрянку, а взаимодействуем на уровне хард и софт скиллов.

Алгоритм фидбека

Подчеркивание позитивных моментов. Работа зеленой ручкой.

Подчеркивая позитивное, мы создаем психологическую опору для развития. Если у сотрудника все получается, это не повод молчать. Дайте ему фидбек о том, что он делает так, как вам нужно и что в его работе вам нравится. Фокус на «зеленую ручку» создает очень драйвовую атмосферу в команде, когда сотрудники готовы работать над своими ошибками.

Благодарность за вклад.

Вклады каждого в развитие компании или проекта разные, но ценен из них каждый. Нужно больше благодарить людей за их работу. Все члены команды должны понимать, что их ценят, что они нужны. Благодарите их за конкретные действия и результаты.

Отсутствие переходов «но».

Союз «но» перечеркивает весь позитив, сказанный до этого. Когда специалист в целом справляется, и ему нужно указать на то, что следует подтянуть или исправить, согласно требованиям, важно использовать переходы, которые наш мозг не отторгает. Например, вместо того, чтобы говорить «Все хорошо, но вот эту часть нужно исправить», скажите «Мне нравится, как ты выполнил эту задачу, и если ты исправишь вот эту часть так, чтобы получилось вот это, будет вообще супер». Да, второй вариант сложнее, но он даст лучший результат. Это то как мы вербализируем наши мысли. От этого зависит то, как мы будем восприняты другим человеком.

Что думает специалист о своих дальнейших шагах.

Специалист должен быть автором идей. Мы не предлагаем свои планы и не говорим: «Вот есть план, давай сделаем так». Так мы забираем у человека ответственность, делаем из него ребенка. А нам важно взаимодействовать на уровне взрослых. Поэтому пусть специалист будет автором идеи, плана. Пусть он предложит свое видение.

Во время коммуникации и ведения этого плана можно свериться, понять и придумать вместе, как можно его скорректировать, пофиксить элементы, которые вылезли. Спросите, что помогло бы достичь лучшего результата. Это даст гораздо больший эффект, чем навязанная вами стратегия.

Что было ценного для специалиста в вашем фидбеке.

Также важно свериться в самом конце, что для человека было важного в вашей обратной связи, что он услышал. Так вы убедитесь, что вас правильно поняли и избежите проблем, связанных с недопониманием.

Виды обратной связи в AB Games

One to one People Partner/Специалист.

Мы практикуем личный коучинг каждого сотрудника компании. На этих встречах обсуждается личное развитие специалиста, куда ему хочется развиваться, как он чувствует себя в компании, драйвит ли его работа, и другие вопросы, которые хочет обсудить человек для решения.

One to one Лид/Специалист.

Простое человеческое общение. В рамках общения лид проявляет внимание к специалисту как к человеку: интересно ли ему, есть ли что-то, что идет не так, возможно есть личные моменты, которые мешают работе. Тут важно понять, что именно не так и возможно ли это как-то решить.

Лид/Специалист.

Регулярный фидбек в процессе работы, в рамках которого лид дает обратную связь специалисту. А каждый из специалистов может поделиться с лидом тем, что, по его мнению, получается здорово, а что хотелось бы улучшить. 

People Partner/Лид/Специалист — после прохождения испытательного срока или при увольнении.

На этих встречах обсуждается выполнены ли задачи на испытательном сроке, что было хорошо, а что не отвечало требованиям, как мы двигаемся дальше — сотрудничаем или нет, почему. Также обсуждаются ожидания компании и специалиста друг от друга.

Групповой: Лид/Команда/PM.

Во время групповой обратной связи мы делаем ретроспективу какого-то события. Делимся друг с другом впечатлениями и даем обратную связь в рамках команды. На групповой ретроспективе команда может дать фидбек лиду — поделиться тем, что было так, а что не так, и как бы хотелось. Важно настроить людей, чтобы они могли дать своему лиду обратную связь. Ему тоже нужно понимать куда двигаться и как улучшить взаимодействие с командой.

Опросник: Компания/Специалист.

В опросник входят вопросы по группам вовлечения: что в компании, по их мнению, работает не так, как следовало бы, а с чем полный порядок, удовлетворенность вознаграждением, работой сервисов компании и прочее.

Заключение

В заключении суммируем все вышесказанное. Очень важно сверяться с тем, как мы понимаем друг друга. Отмечайте те мелочи, те кирпичики, которые мы вкладываем в эту стену, создавая и поддерживая психологическую опору для сотрудников. Фокусируйтесь на текущем, а не на прошлом. Практикуйте технику активного слушания, запрашивайте обратную связь у своего лида, команды, специалиста. Не забирайте ответственность у специалиста и не берите на себя не свою ответственность. Это то, от чего многие выгорают. Не забывайте просить отзыв о том, как была дана обратная связь, что было ценного в ней. Помните, идентификатором того что нас услышали, является то, что нам стало легко на душе.

+1
1
+1
1
+1
1
+1
1
+1
1
+1
0
+1
0
Поделиться: